mardi 2 octobre 2007

Comment évaluer les coûts associés aux conflits récurrents

Une façon simple de circonscrire l’impact du phénomène conflictuel dans une organisation est d’utiliser la formule ci-dessous. Cette formule qui révèle la répercussion des conflits est utile, car l’équation permet de conceptualiser une certaine étiologie des coûts organisationnels engagés en cas de conflit. Les trois éléments de la formule présentée dans l'équation méritent donc d’être approfondie (1).



Le premier élément de la formule est le degré de récurrence d’un conflit. Un conflit récurrent est un type de conflit qui se produit à intervalles réguliers dans une organisation. Par exemple, un différend concernant la mise en application d’une procédure d’évaluation de rendement peut être récurrent si plusieurs employés s’en plaignent fréquemment auprès de leur syndicat ou de leur supérieur. L’élément clé ici est donc la notion de fréquence de manifestation du type de conflit au sein de l’organisation.

Un type de conflit est donc récurrent s’il se manifeste fréquemment dans l’organisation. Néanmoins, le phénomène de récurrence conflictuelle dans une organisation ne se limite pas à la récurrence d’un type de conflit donné; il peut tout autant se traduire par l’apparition successive et constante de conflits variés. On peut référer ici à la notion de climat de conflit endémique, c’est à dire que l’apparition de conflits s’observe de façon continue au sein de l’organisation. D’où l’adage à l’effet qu’un conflit en cache souvent un autre.

Le deuxième élément de la formule, soit l’approche de gestion déficiente, concerne la manière dont une organisation traite ou gère ses conflits. L’approche peut être qualifiée de déficiente lorsque des coûts élevés ou non productifs sont engagés dans le règlement des différends. Un système de gestion de conflits est déficient lorsqu’il ne repose pas sur les moyens les plus efficaces pour d’abord prévenir et ensuite régler les différends.

Par exemple, nous sommes devant une approche déficiente lorsque les griefs dans une organisation donnent systématiquement lieu à un processus d’arbitrage long et coûteux. Il s’agit en effet d’un système plutôt rigide qui ne laisse que peu de place à d’autres mécanismes de gestion de conflit tels que la médiation. L’accumulation de griefs associée au temps requis pour les traiter en arbitrage peut se traduire par de très longs délais de traitement des différends. En optant pour cette approche, l’organisation engagera donc des coûts.

L’élément fondamental de la formule est l’accumulation des coûts organisationnels attribuables à une mauvaise gestion des différends. Ceux-ci se manifestent entre autres par un climat de travail malsain, une perte de productivité, voire le recours aux excès de zèle, aux ralentissements ou au sabotage. De plus, il faut inclure les coûts indirects que représente le manque à gagner attribuable uniquement à la perte de motivation des employés gênés par un climat de travail conflictuel. L’idée est la suivante : lorsqu’une organisation adopte une approche déficiente qui ne lui permet pas de gérer efficacement des conflits récurrents, des coûts majeurs s’ensuivent. Conséquemment, le rendement de l’organisation accuse une baisse.

Lorsque nous évaluons les coûts organisationnels des conflits récurrents, c’est rarement la teneur d’un conflit qui prime, mais plutôt l’effet cumulatif de conflits mal gérés sur l’organisation. Un grief ne paralysera pas une entreprise, mais plusieurs griefs cumulés peuvent nécessiter la mobilisation massive de ressources administratives, mener à l’engagement de frais juridiques démesurés, voire contribuer potentiellement au déclenchement de mesures de rétorsion ou de pression, voire même alimenter des ressentiments susceptibles de mener à une grève à l’occasion du renouvellement de la convention collective.

Donc, cette simple équation met en lumière deux règles de base. Les conflits anodins, s'ils sont récurrent, peuvent gérérer beaucoup de coûts pour l'organisation. Face à des conflits récurrents, la meilleure approche consiste à améliorer la procédure de gestion de conflit en vigueur. Cette révision permettra des économies substantielle, d'autant plus que les conflits au sein des organisations sont inévitables.

© Publié par Jean Poitras et Solange Pronovost le 15 septembre 2007.


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(1) Cette formulation des coûts organisationnels associés aux conflits a été formulée originellement par K.A. Slaikeu et R.H. Hasson dans Controlling the Costs of Conflict. p. 5.

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