mardi 21 septembre 2010

Reformuler pour conseiller efficacement l’autre

Pratiquez-vous l’écoute paradoxale? On souhaite démontrer à l’autre qu’on l’écoute, mais finit plutôt par lui donner l’impression qu’il n’est pas entendu. L’écoute paradoxale ne découle pas d’une mauvaise intention, mais d’une mauvaise stratégie de support. Voici pourquoi cinq approches classiques pour consoler une personne ne fonctionnent pas, et comment on peut les rendre plus efficaces.

Divertir pour dédramatiser la situation. Il s’agit ici d’utiliser le gros bon sens, l’humour ou encore de relativiser les choses afin de réduire le niveau de stress de l’autre. Le problème de cette stratégie est qu’elle transmet indirectement le message que la situation n’est pas grave et qu’une charge émotive disproportionnée y est associée. Autrement dit, vous-vous en faites trop pour rien. Est-ce vraiment le message que vous souhaitez entendre lorsque vous souffrez? Votre réaction sera probablement de sourire, puis de présenter votre problème à une autre personne dans l’espoir de tomber sur une oreille plus compréhensive.

Rassurer l’autre quant au dénouement de la situation. Dans le cadre de cette approche, on cherche à rassurer l’autre en lui affirmant que le dénouement ne sera pas catastrophique et pourrait même s’avérer bénéfique. C’est l’équivalent de dire « Une de perdue, dix de retrouvées » à quelqu’un qui vient de vivre une rupture amoureuse. Le problème est que le message perçu n’est pas un de réconfort, mais plutôt de dévalorisation de la charge émotive associée à la situation. Le sentiment d’être incompris est alors profond. La réaction est d’amplifier certains aspects dramatiques dans le but conscient ou inconscient de provoquer un peu plus d’empathie à la souffrance que fait vivre le problème.

Raisonner le problème de façon logique. Il s’agit ici d’analyser la situation en faisant abstraction des sentiments et des émotions. On analyse la situation de façon objective afin d’explorer les pistes de solution. Le problème avec cette stratégie est justement qu’elle évacue l’aspect émotif de la conversation. Or c’est justement cet aspect qui est à l’origine de la souffrance de l’autre. En conséquence, il est probable que l’autre ne se sente pas compris et ait l’impression que les options de solution ne correspondent pas vraiment à ses besoins.

Prodiguer des conseils sur des solutions possibles au problème. Il s’agit ici d’aider l’autre à se sortir de son impasse en lui prodiguant des conseils. Ces conseils peuvent reposer sur l’expérience personnelle ou encore sur les études et la formation. On propose donc une solution au problème. Bien que l’intention soit noble, le message qui est indirectement transmis est le suivant : « Regarde comme c’est facile, tu aurais dû y penser ». De plus, les conseils sont parfois reçus froidement, car l’autre a l’impression qu’on n’a pas compris l’ensemble de la situation. Sa réaction sera alors de présenter la situation à quelqu’un d’autre qui prendra plus de temps à l’écouter avant de lui prodiguer des conseils.

Pourquoi ces stratégies s’avèrent-elles inefficaces? Lorsqu’elles sont employées seules, elles ne répondent pas au besoin inhérent de l’autre de faire reconnaître sa souffrance. Par contre, si elles sont précédées d’une stratégie de reformulation, elles s’avèrent très efficaces. Une stratégie de reformulation vise à reconnaître le contenu émotif du discours de l’autre. Il s’agit alors de résumer en ses propres mots le désarroi et la douleur de l’autre. Ainsi, on répond au besoin inconscient de l’autre : faire reconnaître sa souffrance. C’est seulement en faisant reconnaître sa souffrance que l’autre s’ouvrira à être diverti, se faire raisonner ou encore conseiller. Il est donc important de combiner les deux approches.

Ainsi, la prochaine fois que quelqu’un vous confiera un problème, commencez d’abord par reformuler la charge émotive associée à la situation. Ensuite, appliquez la stratégie complémentaire axée sur la diversion, le raisonnement ou le conseil la plus appropriée. Vous serez surpris de l’écoute que l’autre vous prêtera.


Source: Bolton, R. (1986). People skills: how to assert yourself, listen to others and resolve conflicts. New York: Touchstone: Simon & Schuster.

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