lundi 6 juin 2011

Qu’est-ce qu’une excuse efficace?

La plupart des médiateurs vous diront que les excuses sont importantes en médiation. De plus, certains modèles de médiation incluent les excuses comme élément clef du processus de médiation. Pourtant, les recherches ont démontré que les excuses ne sont pas toujours efficaces. Certains auteurs vont même jusqu’à affirmer que les excuses représentent une stratégie risquée car, dans certains cas, celles-ci peuvent envenimer le conflit. Doit-on abandonner les excuses comme stratégie de gestion de conflits? Dans quelles circonstances les excuses sont-elles efficaces?



Une recherche de Ryan Fehr and Michelle Gelfand (2010) répond à cette question. Selon les auteurs, une excuse est efficace lorsque le type d’excuse correspond au type de personnalité de la personne qui a été blessée. Les résultats de cette recherche suggèrent que c’est seulement lorsque l’alignement avec le type de personnalité que les excuses sont efficaces. Plus particulièrement, les auteurs proposent les alignements stratégiques suivants :
  • Les individus de type individualiste (i.e. concernés principalement par leurs droits, privilèges et buts personnels) seront davantage sensibles aux excuses offrant une compensation ou une réparation. Les excuses qui mettent l’accent sur la compensation proposent de rétablir la relation par des actions visant à réparer la blessure ou un tort.
  • Les individus de type relationnel (i.e. concernés par leurs relations avec les autres) seront quant à eux plutôt sensibles aux excuses qui mettent de l’avant l’empathie. Ce type d’excuse favorise la reconnaissance de la souffrance des victimes.
  • Les individus de type collectif (i.e. concernés par les normes et les règles de vie) seront particulièrement sensibles aux excuses qui incluent une reconnaissance des fautes. Ce type d’excuse met en relief la prise de conscience que le comportement fautif a contrevenu à une norme sociale. 
Ainsi, le médiateur devrait coacher les parties à formuler une excuse qui correspond à la personnalité de l’autre partie. Encore faut-il reconnaître le type de personnalité de la personne blessée. Pour ce faire, le médiateur doit prendre le temps d’explorer les valeurs des parties offensées. Sont-elles affectées par leurs droits « bafoués », par les relations détruites ou encore par les règles de conduite non respectées? La réponse à cette question peut constituer la clef d’excuses efficaces.

Source : Fehr, R. et Gelfand, M.J. 2010. « When apologies work: How matching apology components to victims’self-construals facilitates forgiveness » Organizational Behavior and Human Decision Processes, 113 (1), p. 37-50.

1 commentaire:

Carlos Kokusai a dit…

Les excuses sont valides mais pas s'il faut les donner couramment. Ils perdent de la valeur