lundi 6 juin 2011

Qu’est-ce qu’une excuse efficace?

Par Jean Poitras, Ph.D.

La plupart des médiateurs vous diront que les excuses sont importantes en médiation. De plus, certains modèles de médiation incluent les excuses comme élément clef du processus de médiation. Pourtant, les recherches ont démontré que les excuses ne sont pas toujours efficaces. Certains auteurs vont même jusqu’à affirmer que les excuses représentent une stratégie risquée car, dans certains cas, celles-ci peuvent envenimer le conflit. Doit-on abandonner les excuses comme stratégie de gestion de conflits? Dans quelles circonstances les excuses sont-elles efficaces?




Selon les recherches, une excuse est efficace lorsque le type d’excuse correspond au type de personnalité de la personne qui a été blessée. Les résultats de cette recherche suggèrent que c’est seulement lorsque l’alignement avec le type de personnalité que les excuses sont efficaces. Plus particulièrement, les auteurs proposent les alignements stratégiques suivants :
  • Les individus de type individualiste (i.e. concernés principalement par leurs droits, privilèges et buts personnels) seront davantage sensibles aux excuses offrant une compensation ou une réparation. Les excuses qui mettent l’accent sur la compensation proposent de rétablir la relation par des actions visant à réparer la blessure ou un tort.
  • Les individus de type relationnel (i.e. concernés par leurs relations avec les autres) seront quant à eux plutôt sensibles aux excuses qui mettent de l’avant l’empathie. Ce type d’excuse favorise la reconnaissance de la souffrance des victimes.
  • Les individus de type collectif (i.e. concernés par les normes et les règles de vie) seront particulièrement sensibles aux excuses qui incluent une reconnaissance des fautes. Ce type d’excuse met en relief la prise de conscience que le comportement fautif a contrevenu à une norme sociale. 
Ainsi, le médiateur devrait coacher les parties à formuler une excuse qui correspond à la personnalité de l’autre partie. Encore faut-il reconnaître le type de personnalité de la personne blessée. Pour ce faire, le médiateur doit prendre le temps d’explorer les valeurs des parties offensées. Sont-elles affectées par leurs droits « bafoués », par les relations détruites ou encore par les règles de conduite non respectées? La réponse à cette question peut constituer la clef d’excuses efficaces.

Mais ce n'est pas tout. Il semblerait que le fait d'admettre une erreur n'est pas toujours suffisant. En effet, l'expression d'une certaine dose de remords ou de regret soit nécessaire pour qu'une excuse provoque un changement d'attitude chez la victime. En fait, reconnaître une avoir commis une erreur sans exprimer de regret peut parfois empirer les choses! La victime en vient à se dire que l'autre n'est pas empathique malgré le fait qu'elle sait avoir commis une faute. L'impression est alors que les excuses ne sont pas sincères.

Finalement, le moment où les excuses sont faites est tout aussi important que l'excuse elle-même. Les excuses formulés au début d'une médiation sont beaucoup plus efficaces que celles formulés plus tard. Elles ont un plus grand impact sur la qualité du dialogue durant le médiation ainsi que sur la probabilité de conclure une entente. Alors si vous avez l'intention de faire des excuses dans le cadre d'une conversation, mieux vaut le faire le plus tôt possible. L'effort pour votre orgueil sera le même, mais les bénéfices que vous en retirerez seront plus grands. Surtout si vous êtes le moindrement repentant.


Référence
  • EBESU HUBBARD, Amy S., HENDRICKSON, Blake, FEHRENBACH, Keri Szejda, et al. Effects of timing and sincerity of an apology on satisfaction and changes in negative feelings during conflicts. Western Journal of Communication, 2013, vol. 77, no 3, p. 305-322.
  • FEHR, Ryan et GELFAND, Michele J. When apologies work: How matching apology components to victims’ self-construals facilitates forgiveness. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 2010, vol. 113, no 1, p. 37-50.
  • SHAFA, Saïd, HARINCK, Fieke, et ELLEMERS, Naomi. Sorry seems to be the hardest word: Cultural differences in apologizing effectively. Journal of Applied Social Psychology, 2017, vol. 47, no 10, p. 553-567.

1 commentaire:

Carlos Kokusai a dit…

Les excuses sont valides mais pas s'il faut les donner couramment. Ils perdent de la valeur