samedi 12 mai 2018

Médiation : Pourquoi les parties ne révèlent-elles pas leurs attentes?

Par Jean Poitras et Solange Pronovost

Une médiation est avant tout un processus de communication facilité par un tiers. L’échange d’information est donc au cœur du processus. Or, il advient plus souvent qu’autrement que les personnes participantes ne prennent pas le temps de bien expliquer et d'explorer leurs attentes et intérêts respectifs. L’une des hypothèses la plus courante qui tendrait à démontrer ce phénomène est le fait que les gens retiennent ce qu'ils ont à révéler par crainte de se faire avoir. D’autres avancent plutôt que ce sont les sentiments négatifs qu'ils entretiennent envers l'autre qui font qu'ils rechignent à partager leurs attentes. Mais selon certaines recherches, il y aurait une autre explication. On ne révèlerait pas ce qu'on attend des échanges tout simplement parce qu’on croie que le vis-à-vis les connait!

Illusion de transparence. Des chercheurs ont mené des études qui les ont conduits à la conclusion suivante : les individus surestiment, dans une proportion de deux pour une, la mesure avec laquelle des témoins externes peuvent déceler leurs pensées, leurs états d’âme ou encore leurs mensonges. Pour en arriver à cette issue, une des expériences consistait à demander à des sujets de boire un breuvage au goût particulièrement amer tout en essayant de garder une expression neutre. Un deuxième groupe d’observateurs devaient évaluer si les dégustateurs appréciaient ou non leur boisson. Ceux qui observaient n’étaient pas informés de la nature du liquide, ni de la consigne qui l'accompagnait. Les sujets surestimaient systématiquement la facilité avec laquelle les observateurs pourraient constater leur dégoût. Les chercheurs ont nommé ce phénomène l’illusion de transparence. Celui-ci s’appliquerait à bien des situations, surtout à celles où des interlocuteurs sont en relation d'interdépendance (positive ou négative). On peut donc en déduire que les participants à une médiation ne partageraient pas toute l’information entre eux parce qu’ils croient que l’autre connaît ce qui est important pour eux-mêmes.

L'illusion de transparence est un phénomène
classique en psychologie cognitive.
(Source: www.effectiviology.com)

Impact sur le processus de médiation. On peut facilement concevoir que cette situation engendre des défis importants aux plans de la clarté des échanges et des difficultés qui s'ensuivent lors du déroulement et de la conclusion d’une médiation. En effet, il n’est pas rare qu’une personne ne communique que partiellement ses préférences et besoins, croyant que l’autre pourra deviner le reste. Or, sans ces informations, il est difficile pour les gens de deviner précisément les besoins sous-jacents aux enjeux conflictuels, et par conséquent, de proposer des solutions qui répondent véritablement à ces attentes. Qui plus est, l’insatisfaction créée par les propositions ne sera pas attribuée au manque de renseignements, mais à la mauvaise volonté de l’autre. En contexte de conflit, l’illusion de transparence laisse donc à penser que l’interlocuteur est peu coopératif, voire mal intentionné. 

Rôle du médiateur. Il va sans dire que le médiateur peut jouer un rôle clé pour désamorcer le phénomène de l’illusion de transparence. En effet, parce que les participants à une médiation ne sont généralement pas conscients du problème, ils ne le neutraliseront pas d'eux-mêmes. Le médiateur doit donc les inciter à mieux partager leurs attentes et leurs besoins. À cet effet, trois stratégies sont particulièrement utiles (à noter qu’elles peuvent être appliquées conjointement) : 
  • Faire comprendre simplement le phénomène aux personnes présentes. Il s’agit ici de les conscientiser et de les inciter à mieux expliquer leurs attentes. On dédramatise ainsi le fait qu’il y a des informations manquantes et on les prédispose à ouvrir un peu plus leur jeu. 
  • Faire semblant de ne pas connaître la situation et leur poser beaucoup de questions de clarification. Lorsque l’un des protagonistes explique ou précise ses attentes au médiateur, l’autre écoute et apprend en même temps. Avec cette stratégie, personne ne perd la face et on évite la résistance à fournir à l’autre davantage d'informations quant à nos besoins. Qui refuserait de le faire à l'égard du médiateur face à un éventuel règlement? 
  • Dresser un tableau synthèse des attentes de chacun des participants. Cela les oblige à les énoncer une par une. De plus, le médiateur peut régulièrement leur demander si les informations sont complètes afin que tout soit sur la table. 
S’il est donc important que l'intervenant incite les individus concernés à communiquer clairement leurs attentes, il est préférable néanmoins d'y aller progressivement. Ainsi, on leur conseille de révéler leurs besoins point par point, au lieu de fournir à leur interlocuteur une liste complète d’un seul trait. L’idée est de favoriser la réciprocité dans l’échange d’informations. Cette façon de faire permet de bâtir la confiance sur le fait que l’autre veut également amener la discussion vers l’atteinte de solutions mutuellement bénéfiques. Il s’agit non seulement de contrer l’illusion de transparence en favorisant le partage de renseignements entre les participants, mais aussi de bâtir par le fait même, le sentiment qu'il est possible de travailler avec l’autre. 


Références
  • BOVEN, Leaf Van, GILOVICH, Thomas, et MEDVEC, Victoria Husted. The illusion of transparency in negotiations. Negotiation Journal, 2003, vol. 19, no 2, p. 117-131. 
  • GILOVICH, Thomas, SAVITSKY, Kenneth, et MEDVEC, Victoria Husted. The illusion of transparency: biased assessments of others' ability to read one's emotional states. Journal of Personality and Social Psychology, 1998, vol. 75, no 2, p. 332. 
  • POITRAS, Jean et Fernand BÉLAIR. Psychologie de la négociation. Éditions Québec-Livres, 2017.



Contribuez au succès du blogue en diffusant cette chronique sur vos réseaux

4 commentaires:

albert tranquille a dit…

Selon moi, une grande partie du travail se fait en rencontre préparatoire. Et, si besoin est en cours de médiation, lors de caucus.

Jean Poitras a dit…

En effet, durant une rencontre préparatoire, on est souvent surpris de constater les informations manquantes de part et d'autre. Cela donne une idée au médiateur des sujets qui devront être abordés durant la séance plénière.

Johanne Roy a dit…

Ô que oui messieurs! Je suis entièrement d’accord avec ce que vous dites. Pour ma part, j’aime bien réserver une partie de la rencontre préparatoire à découvrir et à traduire les réels besoins des deux parties dans le conflit. Pour un médiateur, il devient ensuite assez aisé en plénière de poser les bonnes questions aux parties, l’une en présence de l’autre, afin de les faire ressortir (les besoins et intérêts communs et distincts), de les nommer et de les inscrire au tableau. Il n’y a qu’à les compléter par la suite pour servir de base commune à l’élaboration des toutes les options possibles. C’est une stratégie d’intervention qui favorise la collaboration et l’empowerment des deux parties. Merci beaucoup, Jean et Solange, pour vos chroniques! Elles nous permettent de garder une approche réflexive si importante dans le cadre de notre travail!

JF Bertholet a dit…

Merci Jean et Solange pour ces partages, sachez que vous êtes lus et qu'on apprend toujours à chaque fois.